我上周末去买了一辆电动自行车。
进店第一句话，就是先和师傅确认，去年年底政府推出的电动自行车限速25km/h的规定是否还有效。
师傅说，已经取消了。
我有点意外，但又好像没那么意外。
回头想想去年底新政刚出台的时候，老百姓的怨言确实不少。大家最集中的一句话是：这个政策（特别是25km/h限速这一点）根本就不懂老百姓的需求。家长接送孩子怎么办？外卖员一天几百单怎么办？普通通勤赶时间怎么办？
那段时间一个挺有意思的现象是，新车店门可罗雀，据说有的店铺在新政执行后，一个月卖不出几辆车，二手车市场反倒热闹了起来。
到了今年某个月份，限速被悄悄地取消了。
作为一名产品开发人员，我在这件事中看到的是：
不论政策制定者还是产品开发人员，识别客户需求至关重要，有很多相关的工具，比如Kano模型，帮助我们识别用户的需求并进行优先级排序。
Kano模型是一种用于分析用户需求分类和优先排序的工具，可以帮助产品识别用户的期望和需求，并帮助他们设计产品功能，以满足用户的期望和需求。
基本需求：必须满足的需求，比如电动自行车限速25km/h违反了用户的基本需求。
期待需求：满足就高兴，不满足虽然不高兴但不至于不买，比如续航里程更长、电池充电更快。
兴奋型需求：增加用户的愉悦度，用户预料之外的需求，比如定速巡航对某些用户就是兴奋型需求——我估计有些人都不知道他的电动自行车有定速巡航功能。
这个道理说起来简单，很多工具看起来也不难用。每个企业都把”以客户为中心”、”客户至上”挂在墙上，但实际上，怎么做、能不能做到，以及使用Kano这样的结构化思考工具，其实是非常难的。
最近在阅读《笑着离开惠普》，其中”以客户为中心”的内容让我印象深刻，如何向员工强调，要以客户为中心，如何站在客户的角度看问题。
新员工在接受培训的时候，会被问到这样一个问题：你的工资是谁发的？刚进来的员工不懂其中的道理，答案各种各样，有人说是老板发的，有人说是公司发的，但老师总会摇摇头，对这些答案一一否定，然后告诉大家：你的工资是用户发的。为什么要强调这一点呢？因为惠普是一个强调以市场为导向、以客户为中心的企业，既然是以客户为中心，就要向员工灌输这样一个理念，这种观念要经过反复强调，使其”融入血液”，让员工从内心接受。既然工资是客户发的，那么如何对待客户就不用多说了。
企业要想从卖产品上升到卖思想的境界，首要的任务是学会换位思考，即能站在客户的立场上看问题，而不是站在企业的立场上看问题。尽管很多企业都意识到了”以客户为中心”的重要性，但是因为缺乏相应的工具、方法和流程，这个理念在很多企业里都还停留在口号的层面上，无法落实。
——《笑着离开惠普》
更难的还有一层：你以为你懂用户，直到做出来的产品被客户拒绝，才知道我们并不知道客户想要什么。当然客户有时也说不清楚自己想要什么，但这依然不是客户的错。
“以客户为中心”，口号是最便宜的东西。难的是，下一次做决策之前，问自己一句：那个不在场的人，我有没有把他请进来。
这很难。难也意味着，谁能在这件事上稍微做对一点，就有机会跑出来。